Le service client et la technologie dans la reprise post-Covid de l’industrie du financement d’actifs.

Il ne fait aucun doute que le financement d’actifs joue un rôle clé dans la reprise économique post-covid, la stimulation de l’investissement et le fournissement d’équipement nécessaire au soutien de la croissance de plusieurs industries souvent essentielles. 

Dans notre tout dernier livre blanc : « Crise Mondiale : Solutions Locales », nous mentionnons deux éléments soutenant cette reprise : la technologie (concrètement, les avancées en matière de digitalisation et d’automatisation) et une approche humaine au service client. Bien que nous ne puissions nier la nature en apparence contradictoire de cette double approche, c’est en fait cet équilibre qui permettra au financement d’actifs de se rétablir et de croître durablement.  

Humain versus Machine ? 

Les bailleurs agiles ont toujours compris qu’un mélange de service client professionnel et d’investissement technologique est essentiel à un processus de reprise durable, plus guidé par les données et axé sur la gestion des risques. Les 18 derniers mois ont mis en évidence des lacunes dans les deux domaines pour de nombreuses entreprises, mais celles qui ont saisi cette occasion pour y remédier ont progressé en quelques mois davantage qu’en des années prépandémiques.

Le financement d’actifs est un commerce humain : le service client et le développement de relations étroites (non seulement avec les utilisateurs finaux, mais également avec les vendeurs et autres parties prenantes) sont au cœur de la longévité et la résilience de ces entreprises.  

D’autre part, l’investissement dans l’automatisation et l’utilisation effective du big data ne se limiteront pas à simplement accélérer les temps de réponse et à réduire les coûts d’administration, mais offriront également une vision approfondie aidant à prendre des décisions commerciales éclairées. Par exemple, nos clients peuvent suivre des données telles que les frais collectés, le rendement et la pénétration du marché ; en retour, cela permet d’analyser la performance de leur produit d’assurance et, au final, de prendre des décisions d’investissement optimales pour le financement de leurs équipements financés selon ces résultats.  

Mêmes clients, nouveaux besoins 

L’un des effets les plus notables de la pandémie sur l’industrie du financement d’actifs a été l’augmentation considérable des initiatives de digitalisation, motivées par le besoin de tenir la cadence des volumes sans précédent de demandes des clients et de garder le contact avec le personnel nouvellement en télétravail. Cet « élan Covid » a également été utilisé pour investir dans l’amélioration des systèmes de communication et l’adoption de la technologie du cloud permettant un accès plus facile à des données influentes. 

Un autre changement notable a été l’introduction des signatures électroniques qui ont permis aux sociétés de leasing d’offrir des parcours client davantage (et parfois intégralement) digitalisés. En plus de cela, la réduction des formalités administratives sur papier a été l’une des nombreuses façons dont la pandémie a poussé l’industrie vers une meilleure durabilité. 

Pour finir, la capacité à accéder à des informations dérivées de données complexes rassemblées en temps réel (des rapports aux relevés bancaires) constituera un outil précieux pour fournir un meilleur service et soutenir la prise de décisions et à la gestion des risques. 

Une approche humaine à la digitalisation 

Une orientation axée sur l’utilisateur final sera cruciale à la réussite de ces stratégies de digitalisation. La valeur ajoutée d’un parcours client en ligne, facile d’utilisation, ainsi qu’un accès plus simple au service client, ne sera pas considérée comme acquise par les clients.  

D’une certaine façon, la digitalisation facilite et accélère l’interaction des clients avec les prestataires de financement d’actifs, ce qui en retour mène à une meilleure connaissance des clients potentiels, permettant aux financeurs de servir de nouveaux marchés tout en atténuant les risques. La proximité avec les clients n’a jamais été aussi importante. 

Vous pouvez digitaliser votre commerce, mais vous ne pouvez pas digitaliser les relations humaines.  Le maintien de la dimension humaine associée aux nouveaux processus numériques est essentiel pour fournir des niveaux de service d’exception aux clients.  

Soutenir l’industrie du leasing avec des solutions d’assurance innovantes 

En tant que spécialistes aidant les bailleurs à assurer une protection complète de leur équipements loués, nous nous sommes également adaptés aux nouvelles demandes de nos clients. Que ce soit pour une banque, un bailleur indépendant ou une captive, notre approche orientée données soutenue par l’expertise de nos équipes nous ont permis de personnaliser des solutions d’assurance innovantes qui ont offert de nouvelles sources de revenus à nos bailleurs. Tout cela en lançant 31 nouveaux programmes avec des clients nouveaux et existants depuis le début de la pandémie ! 

En tant que partenaire d’assurance de certaines des plus grandes sociétés de l’industrie du financement d’actifs, comment nous alignons-nous à cette double approche technologique/humaine ? En plus d’offrir des retours et des taux de pénétration d’assurance exceptionnels, notre équipe de service client offre une assistance continue à nos bailleurs dans leur langue maternelle, avec 98 % des appels traités en moins de 15 secondes.

Chez Acquis, nous sommes tout aussi engagés dans notre propre parcours de digitalisation. Grâce à nos propres développeurs de logiciel spécialisés et notre équipe de veille économique, nous sommes en mesure de fournir des tableaux de bord de données pertinentes qui permettent à nos clients bailleurs d’examiner facilement leurs performances de portefeuille et de repérer des nouvelles opportunités commerciales.  

Récemment, nous avons lancé deux portails conçus pour améliorer cette expérience client : un portail destiné aux courtiers pour facilement attester l’assurance de leurs clients, et un second portail sur lequel les réclamations peuvent être soumises en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Nous nous efforçons de fournir des outils pour améliorer continuellement notre parcours client tout en continuant de faciliter la collaboration entre nos clients et nous. 

Si vous souhaitez vous entretenir avec un spécialiste sur la protection de votre portefeuille de location, vous pouvez nous contacter ici.  

Vous pouvez également nous suivre sur LinkedIn pour connaître les toutes dernières actualités de notre communauté de financement d’actifs.